את הפוסט הזה התחלתי לגלגל בראש לפני קצת יותר משנה, אחרי שהושק הרידיזיין של יד2 (האתר הרביעי בגודלו בארץ). הסיפור הזה לקח כמעט שלוש שנים והיו לי מלא מחשבות לגביו, אבל איכשהו לא באמת ידעתי מה אני רוצה להגיד. בשנה האחרונה לקחתי חלק בתהליך הרידיזיין של investing.com (האתר הפיננסי השני בגודלו בעולם עם קרוב ל-25 מיליון משתמשים יוניקים בחודש), והנסיון שרכשתי בשנה הזו השלים את הפינה לגבי כל מה שרציתי להגיד ולא ידעתי איך. אז רגע אחרי שעזבתי את investing והמשכתי הלאה, אלו הדברים שלמדתי על רידיזיין.
על הדיזיין שברידיזיין
זה נשמע מצחיק, אבל לפעמים לא צריך סיבות מורכבות מדי כדי שמקבלי החלטות יצאו למסע הזה. זה יכול לנבוע מהכרה שהעיצוב של המוצר מיושן ושצריך לעדכן אותו או שהתשתיות הטכנולוגיות של המוצר מיושנות ותהליך רידיזיין הוא הזדמנות טובה לבצע שדרוג מערכות. צריך לומר את האמת, אלו סיבות רעות מאוד לצאת תהליך כזה כיוון שהן מעידות שמקבלי ההחלטות לא מבינים את המשמעות העיקרית של התהליך – רידיזיין הוא אף פעם לא רק רידיזיין של המוצר אלא גם רידיזיין של החברה והתרבות הארגונית בה, משום שהתוצר הבלתי נמנע שלו הוא ערעור תהליכי עבודה ומודלים עסקיים קיימים שמהווים את הליבה שלה.
אין עוררין על כך שההבנה שהעיצוב של המוצר מיושן ושצריך לעדכן אותו היא לגיטימית ביותר, אבל הדיון האמיתי שצריך להתרחש סביב פירוש המונח ״עיצוב״ המוצר לא מתנהל. בפועל, תפישת העיצוב של מקבלי ההחלטות היא במובנו הצר כשינוי ועדכון השפה העיצובית – צבעים, טיפוגרפיה, כפתורים וכו׳. נכון, אין ספק שרידיזיין כולל בתוכו את השינויים הללו, אבל ההבנה הצרה הזו מפספסת את העיצוב במובנו הרחב כדיסציפלינה עם כלי עבודה ומתודולוגיה שמשפיעים על התודעה ועל קבלת ההחלטות של המשתמש.
המציאות, לפחות במקרה שלי (ואם זה קרה אצלי אני בטוח שזה קורה במקומות נוספים), מראה שבהתנעת הרידיזיין ישנם מקבלי החלטות שמבינים את משמעות העיצוב רק במובנו הצר והם אינם ערים לכך שבמהלך התהליך יעלו שאלות שנוגעות ללב ליבו של המוצר, ל״ברזלים״ שלו – דהיינו, למודל העסקי שלו. הסיבה לכך נובעת מהעובדה שבמסגרת עבודת ה-UX ברידיזיין עולות באופן בלתי נמנע שאלות שנוגעות באסטרטגיה העסקית של המוצר. לכן, גם אם הרידיזיין יוגבל לעולמו הצר של העיצוב, בהכרח יעלה שאלות של ״למה״ שהתשובה עליהן עלולה לערער את תקפות המודל העסקי ואת מידת הרלוונטיות שלו בעתיד.
המתודולוגיה של חווית משתמש כ-Disruptive force
מבחינת המתודלוגיה של ה-UX, השורש להתנגשות בין הרידיזיין הצר לרידיזיין הרחב נעוץ במחקר משתמשים שמהווה את הבסיס לכל תהליך אפיוני גדול. בתור אנשי חווית המשתמש, קרוב לוודאי זה הדבר הראשון שתדחפו לעשות, ובצדק. ישנם הרבה מאוד סוגים של מחקרי משתמש, אבל בעיניי, המחקר האסטרטגי ביותר בעבודה על פרויקט גדול, קל וחומר רידיזיין, הוא user journey mapping.
הסיפור הזה של מיפוי מסע משתמש מצדיק פוסט נפרד, אבל בגדול, היתרון הגדול שלו הוא בניתוח העולם בו המשתמש פועל ביחס למוצר. אין פה ירידה לפרטים הקטנים של איבחון וניתוח נקודות המגע של המשתמש עם הפיצ׳רים והרכיבים השונים של המוצר אלא לקיחת צעד אחורה ומיפוי קונטקסט השימוש של המשתמש במוצר. מיפוי מסע המשתמש מתאר את העולם של המשתמש שבו הוא חי ופועל, מביא את התהליכים והצרכים הרגשיים שהוא עובר ואת הדרך בה הוא מקבל החלטות, ומשם גוזר איך המוצר משתלב בחיים שלו.
מבחינת המוצר, עימות בין מסע משתמש מפורט לבין דיזיין הקיים מאפשר להבין את נקודות התורפה במצב הנוכחי, לראות באלו שלבים בתהליך המוצר ״מתפספס״ ולייצר תובנות אסטרטגיות לגבי הפוטנציאל של המודל העסקי ואפשרויות יישום נוספות שלו. במילים אחרות, במידה והכל נעשה כהלכה ואכן נשאלות השאלות הנכונות, מיפוי מסע המשתמש יכול לערער על תקפות מודלים עסקיים קיימים ולהציע ערוצים נוספים שעליהם שווה לקיים דיון עסקי. בנקודה הזו עולה המתח בין מחקר המשתמשים למודל העסקי כיוון שישנם מקבלי החלטות שלא רואים שום טעם בשינוי המצב משום שעבורם המודל העסקי הנוכחי עושה הרבה מאוד כסף. אבל מי אמר שאי אפשר לעשות יותר כסף? מי אמר שזה יחזיק מים לאורך זמן?
כך, בהנתן אסטרטגיית חווית משתמש, הרידיזיין הקטן הזה, שהתחיל בשינויי צבע, טיפוגרפיה וכפתורים – מייצר שאלות שמעלות את הצורך לרידיזיין רחב ולהגדרה מחודשת של מהו בעצם המוצר שאותו אנחנו בונים חדש. לטעמי, רידיזיין שלא מתמודד עם השאלות הללו – סופו להכשל.
אז מה עושים עם כל השיט הזה?
מהנסיון שלי, זה מצב ממש מתסכל. יש משהו מאוד מייאש בסיטואציה הזו שבה יש מלא תובנות על נקודת המפגש בין המשתמש, המוצר והמודל העסקי למוצר והבנות לגבי האופן שבו צריך לחשוב על הרידיזיין – ואין עם מי לדבר על זה. ללא צל של ספק, אלו באמת היו הרגעים היותר קשים בקריירה המקצועית שלי.
אני מודה ומתוודה שלא פיצחתי את התשובה, אבל אלו השיעורים שלמדתי על בשרי.
תדחפו כמה שיותר למחקר משתמשים אמיתי ומעמיק. זה נכון במיוחד אם אתם נמצאים בחברה בתחילת תהליך הרידיזיין. אתם חייבים את זה, ולו רק לעצמכם, כדי לדעת למי ולמה אתם מאפיינים. מקבלי החלטות לא אוהבים לעשות מחקר משתמשים כי זה נשמע כמו משהו אמורפי שגוזל זמן, אז אם צריך תמצאו מקבל החלטות שמבין את החשיבות של זה ויוכל לקדם את זה מולם. אם אין כזה, תנסו לגייס מישהו. ה-Biz dev, למשל, יכול להפיק המון ממחקר משתמשים ברמה גבוהה כיוון שהוא יכול להבליט נקודות מגע עם פוטנציאל עסקי מפוספס. תבנו בת-זונה של מצגת, תביאו מלא case studies ותשכנעו אותו למה זה טוב. תתאבדו על זה. ברגע שהאסימון יפול לו הוא יהיה הנציג שלכם במעגל ההנהלה הבכירה. זה פרייסלס.
החברים מהדאטה הם שותפים שלכם. כשתעשו מחקר דאטה על המוצר בדיזיין הנוכחי שלו יעלו המון מספרים והמון השערות ללמה המספרים מתנהגים ככה. לכל אחד יהיה את ההסבר שלו, אבל האמת היא שהדרך היחידה להבנת הסיפור שמאחורי המספרים היא באמצעות מחקר איכותני. הם יהיו ה-BFF שלכם ברגע שיבינו את ערך שאתם מביאים לתהליך. זה חשוב במיוחד בחברות שאוהבות לראות את עצמן כ-data driven כיוון שלמחלקת ה-data יש בהן מעמד יחודי. מילה מהם לטובת התהליך שאתם רוצים לקדם יכולה להיות שווה זהב.
אל תוותרו לפרודקט. הם מכירים את המוצר על בוריו אז הם חושבים שהם יודעים הכי טוב. שמענו עליהם. תכנסו לכל שיחת התנעה וסיעור מוחות על הרידיזיין. תשאלו שאלות ותבינו את קו המחשבה שלהם. בדיון מולם אתם אלו שמייצגים את המשתמש, זו אחריות כבדה, אז אם משהו לא מסתדר לכם בטיעונים שלהם אל תתביישו לערער על זה ולהציג נקודת ראיה אחרת. היו לי לא מעט פגישות על הרידיזיין שבהן לא הצלחתי לשכנע שההחלטה לא נכונה, אבל אף פעם לא התביישתי לומר שזו החלטה שרירותית על בסיס השערה לא מתוקפת.
להכנס לאמצע תהליך רידיזיין יכול להיות מבאס. במיוחד אם הוא לא מנוהל נכון מבחינה מתודולוגית.אם יש לכם את הפריבילגיה והיכולת, דברו עם אנשים שעובדים בחברה (במיוחד אנשי UX/UI/פרודקט) ובצע מחקר מקדים על האופן שבו מנוהל הרידיזיין – איך הוא מתבצע? איך היה תהליך העבודה? אלו קשיים עלו במהלך הדרך? עד כמה ובאיזה אופן מקבלי ההחלטות מעורבים בו? בעיני, כאיש חווית משתמש, להכנס לתהליך רידיזיין שלא נוהל כמו שצריך זה כאב ראש גדול שיתסכל אתכם המון ברמת המוצר הסופי שיעלה לאוויר. תעשו את השיקול שלכם, אבל יש מצב שזה משהו שכדאי יהיה לוותר עליו.
לפעמים זה אבוד מראש. יש המון פוסטים במדיום על איך לקדם את הבנת הדיסצפלינה של חווית משתמש בקרב מקבלי החלטות וכל הכבוד לכם אם אתם מצליחים לעשות את זה, אבל פייר, יש מצבים שזה בלתי אפשרי, באמת. יכול להיות שנגזר עליכם להיות בחברה שלא מסוגלת להבין את הערך האמיתי של התחום הזה. יכול להיות שמקבלי ההחלטות ״יודעים״ את כל התשובות להכל כך שמרווח העבודה שלכם כמעט ולא קיים. יכול להיות שיש לחץ מלמעלה לעלות לאוויר כמה שיותר מהר ואז אין מקום לעבודת עומק. בעיני, התרחישים האלו פוגעים ביושרה המקצועית שלנו וביכולת שלנו להוציא מוצרים שאנחנו מאמינים בהם. לדעתי, אם כבר הגעתם לנקודה הזו ושום דבר לא עובד, אז כמו שאומרים בצרות של הייטק – תרעננו. זה לא שווה את זה.