לפני שנה וחצי טוויטר שינתה את האופן שבו משתמש מבצע אינטראקציה עם ציוצים – פיצ׳ר המועדפים שיוצג על ידי אייקון כוכב שינה את פניו לפיצ׳ר ׳אהבתי׳ עם אייקון לב. הסיבה לכך הייתה פשוטה, טוויטר רצתה להעלות את ה-Engagement של המשתמשים באתר, ומשום שיש לו קבלות מאלף אחד מקומות אחרים (פייסבוק, אינסטגרם וכו׳), היא הניחה שההטמעה שלו תשיג את המטרה גם עבורם.
במבט שטחי השינוי הזה נשמע בנאלי – בסך הכל שינוי כוכב בלב, מה כבר יכול להיות ההבדל – אבל מבט מעמיק מגלה משמעויות נרחבות יותר. עד לשינוי, לאייקון הכוכב היו שני תפקידים. התפקיד הראשון והרשמי שלו היה לאפשר למשתמש להוסיף את הציוץ לרשימת המועדפים שלו על מנת שיוכל לחזור עליו בקלות מאוחר יותר. יחד עם זאת, במרוצת הזמן הוא קיבל תפקיד שני ולא רשמי במסגרתו נהיה לכלי באמצעותו המשתמשים יכולים לתקשר אחד עם השני, להצהיר על תשומת לב, הדגשה, הסכמה, הבנה, תמיכה ואפילו שנאה.
ועכשיו הקטע המעניין
מחקר מ-2014 שבדק את הסיבות ודפוסי השימוש של המשתמשים בפיצ'ר הכוכב אושש את שני התפקידים הללו. המחקר גילה 25 סיבות לשימוש בכפתור שאותן ניתן היה לחלק לשני תפקידים – שימוש כפיצ׳ר כסימן לתגובה כמו ״אהבתי״ או ״שמתי לב לדבריך״ (Favoring as a response/reaction) ושימוש בפיצ׳ר כסימן פונקציונאלי כמו הוספה למועדפים (Favoriting for a purpose/as a function).
שתי הקבוצות הללו שונות אחת מהשנייה באופן מהותי. בעוד שסימון פונקציונאלי כמו הוספה למועדפים מבטא את העולם הפרטי שלי, את תחומי העניין האישיים שלי, את אותו משהו מיוחד שמעניין אותי ושאליו ארצה לחזור מאוחר יותר, הרי שסימון כתגובה משמש כהצהרה לעולם על העמדה שלי לגבי מושא הסימון. לכן, עקב הפן הפומבי-הצהרתי שבו, הוא אידיאלי עבור רשתות חברתיות שמבקשות לקדם בתוכן אינטראקציה חברתית.
השנמוך של טוויטר את הכוכב לטובת הלב פירושו שהפיצ'ר איבד ממשמעותו הפונקציונאלית כמנגנון הוספה למועדפים והמנעד הרחב של אפשרויות התגובה שלו הצטמצם לעמדה אחת של ׳אהבתי׳ – מפיצ'ר עם שני תפקידים מוגדרים לפיצ'ר עם תפקיד ספציפי אחד. מבחינת טוויטר, השינוי הזה השיג את התוצאה שלו, ואכן הייתה עליה של 6% בכמות הלייקים לעומת המועדפים. מצד שני, היא איבדה את קהל המשתמשים שעשה בו שימוש רחב ומתוחכם.
לא מזמן קיבלתי משוב על אחת האפליקציות שעליה עבדתי, אפליקציה שבה ההוספה למועדפים הייתה בצורת הלב: ״חסר לי שאי אפשר לסמן בכוכב גם כשאני לא רוצה לסמן ׳אהבתי׳, אני בסך הכל רוצה להוסיף את המודעה למועדפים שלי".
המשוב הזה התחבר לי ישר למחקר על טוויטר. המשתמש פירש את הלב כ׳אהבתי׳, כפעולה הצהרתית לעולם לגבי הקשר הרגשי שלו עם פריט המידע, ובגלל שהוא יודע שכשעושים ׳אהבתי׳ למשהו כולם רואים את זה – הוא נמנע מלעשות אותה. המטרה שלו היא אחרת, הוא רוצה לסמן אותה ולהוסיף אותה למועדפים שלו על מנת שיוכל לחזור אליה מאוחר יותר, ובשבילו, אייקון הכוכב הוא זה שמסמל את הפעולה.
למה אני אומר את כל זה?
לפני קצת יותר ממאה שנה פרדינן דה-סוסיר דיבר על המבנה של המילה. הוא אמר שכל מילה מורכב ממסמן, הייצוג של מילה, ומסומן, האובייקט שאותו המילה מייצגת. הצירוף של המסמן והמסומן, הוא ממשיך, מולידים את הסימן. המילה שולחן, למשל, מורכבת משניים – המילה 'שולחן' שאותה אנחנו הוגים (מסמן) והאובייקט עצמו שאליו המילה מתייחסת, משטח עם ארבעה רגליים (מסומן).
בעיצוב, שבו אלמנט ויזואלי כמו אייקון (מסמן) מייצג פיצ'ר או פעולה (מסומן), עלול להיווצר מתח בין הייצוג למשמעות. כי במידה והאלמנט לא מספיק ברור למשתמשים הם לא מבינים מה הם בכלל אמורים לעשות איתו. בדיוק בגלל זה נורמן נילסן טוענים שליד כל אייקון צריך להיות לייבל שיסביר אותו, וזו הסיבה לכך שהממשק של אינסטגרם, לפחות לדעתי, הוא אחד הגרועים שראיתי – כי אין לי מושג מה אומרים שם האייקונים.
מקרה הכוכבים/לבבות של טוויטר הוא אנקדוטה שסביר להניח שכבר לאף אחד לא אכפת ממנו,
המשתמשים הותיקים כבר התרגלו אליו והמשתמשים החדשים לא מכירים שום דבר אחר חוץ ממנו. אבל הסיפור שלו, ביחד עם המשוב שקיבלתי, אישרו לי איזושהי הבנה פנימית שכבר הזמן מתבשלת אצלי בבטן – שלכל דבר שאני מאפיין ומעצב, ולא משנה עד כמה חסר משמעות הוא נראה, יש משקל מאוד גדול מבחינת היכולת של המוצר להצליח.
המוצר לא יכול להרשות לעצמו להכיל קצוות פתוחים. הוא לא יכול לאפשר חוסר הבנה. אין כזה דבר פיצ׳ר לא סגור עד הסוף או היררכיית מידע לא מספיק טובה. אמירות כמו ״זה אינטואיטיבי״ מבלי שנבדקו קודם לכן – לא יכולות להתקבל. להפך. המוצר צריך להיות כמה שיותר מדויק, ממוקד וחד. פריסת המידע חייבת להיות מבוססת ומתוכננת. כל אייקון ואלמנט עיצובי צריכים לשרת את המטרה. כל כפתור ורכיב מוכרחים להיות ברורים להבנה.
כי אין חוכמות, אלו בדיוק הדברים הקטנים שיכולים לעשות את ההבדל הגדול.